Level 4 — Ticket 调查

Classic 已涵盖 Incident 的处理原则与方法。本等级只回答：收到一个 Ticket 或客户投诉后，如何在 Edge 中建立可复查的证据链？

Ticket 调查路径

固定 Ticket→Order 确认结果→Decision 核对价格→按需查 Execution→按需查 Ticks / Alarm→确定 Scope→Evidence Summary

第一步：锁定四个条件

条件	必须记录
Ticket	客户提供的 Ticket 与 Edge 结果一致
Account	确认不是同一 UID 下的其他账户
Symbol	同时记录客户 Symbol 与 Taker symbol（如显示）
Time Window	原始时间、时区、换算后的 Server Time

第二步：选择正确证据页

• Order：确认订单是否存在、订单类型、数量、价格和最终 Status。
• Decision：成交价投诉时读取 Request price、Filled price、Client fill price、Final、Cost、Status。
• Execution：只有涉及拆单、外部执行、Counterparty 或 timeout 时进入；Junior 记录 ID、Status、Reason 后升级。
• Ticks：只有需要回答当时报价背景时进入，使用准确 Symbol / Taker 与窄时间窗。
• Alarm / System：只有证据指向同一时间的更广问题时进入。

第三步：控制 Scope

先保持 Single Order。只有出现相同 Account、多 Ticket、相同 Symbol/Time 或多个客户共同证据时，才扩大到 Single Account、Multiple Accounts、Symbol Window 或 System Wide。每次扩大必须写明依据。

最低交付物

1. Account、Ticket、Symbol、Server Time 与 Issue；
2. Order / Decision / Execution 中实际引用的 ID 和字段；
3. Timeline 与所用查询条件；
4. 已确认事实、未知项和反证；
5. Scope、Junior Assessment、Action 与下一次复核。

需要进一步了解：查看 Order、Execution 与 Decision、证据与时间线和问题调查地图，再完成客户成交价投诉图文练习。