课程 5.5 - 客户订单争议演练

故事

“客户说止损成交错了”

客户认为止损以不公平价格成交并发送截图。截图本身不够，交易台需要订单记录、Tick 序列、Bid/Ask 方向、触发条件、市场背景和执行结果。

争议调查流程

客户申诉 → 识别订单 / 成交

Identify → Check 订单类型 / Trigger Logic

Trigger → 复核 Bid / Ask Tick 序列

Tick → 复核市场 / 点差背景

Context → 复核路由 / 成交结果

Execution → 已核实回复 / 升级

Bid / Ask 触发提醒

订单类型	相关触发价格
多单止损	Bid
空单止损	Ask
买入止损挂单	Ask
卖出止损挂单	Bid

Charts often show only one side by default. 图表单独不能证明止损是否应触发。

案例模拟

对于一笔 XAUUSD 多单，客户图表看起来没有触及止损位，但 Tick 数据显示新闻前点差扩大时 Bid 已触及止损。Dealer 应说明已核实的触发方向和时间戳证据，并对任何客户回复使用批准话术。

Case 文件模板

Case ID:
Client account:
订单 / 成交编号:
订单类型:
已设置 SL/TP:
相关 Bid/Ask tick:
触发时间戳:
市场背景:
执行结果:
Internal conclusion:
Shift Leader / 当班负责人 / escalation:

实战训练

新闻后的止损争议

场景

高影响新闻后，客户争议一笔 XAUUSD 止损成交。客户截图上看不到止损价格被触及；同一时间市场点差扩大，tick 移动很快。

需要检查

• 订单编号、订单类型、持仓方向和已设置 SL / TP。
• 触发时间附近对应 Bid / Ask tick 序列。
• 平台订单记录、成交结果和服务器时间。
• 报价源和 Client Terminal 图表背景。
• 点差变化、新闻时间，以及是否有其他订单受影响。
• 是否需要进入客户争议复核或事件记录。

错误示范

把客户截图或单一图表视图当成最终证据。

正确处理

先确认正确的触发方向，再对比 tick、服务器记录和市场背景。对外回复应保持事实化，并使用批准话术。

升级触发

当 tick 证据不完整、图表疑似异常价格尖刺、多个客户受影响，或订单结果可能需要正式客户争议处理时，应升级给 Shift Leader / 当班负责人。

本课重点

订单争议必须依靠带时间戳的平台证据和正确的 Bid / Ask 触发逻辑。截图本身不足以作为结论。

总结

客户订单争议必须结合订单类型、正确的 Bid / Ask 触发方向、带时间戳的平台证据、报价背景和成交结果进行复核。客户截图可以作为辅助证据，但不能替代完整证据链。

完成标准

• 能说明本课的核心风险或操作目的
• 能指出需要查看的系统、数据或证据
• 能说明正确的升级或处理方式
• 能在模拟或实际指导场景中按流程处理