课程 3.6 - 运营处理手册

目的

本课将第 3 章的概念转化为实时监控时可使用的运营处理手册。目标是帮助 Dealer 依据证据调查、避免过早下结论，并清楚说明当前运营状态。

实时监控处理手册

情况 A：点差扩大

处理动作

1. 确认是单一产品还是整体市场变化。
2. 对比报价源状态与时间戳。
3. 检查新闻、开收市时段及换月安排。
4. 检查成交质量是否同时恶化。
5. 记录基准状态与当前状态的差异。

情况 B：客户投诉滑点

处理动作

1. 确认相关订单或成交编号。
2. 检查显示报价、服务器时间和成交时间戳。
3. 对比订单手数与当时的市场和报价条件。
4. 复核事件背景和报价源状态。
5. 复核现有路由、匹配和成交结果证据。
6. 只沟通已核实事实，并清楚标注仍在复核的内容。

情况 C：疑似快平或异常订单流

处理动作

1. 不得仅凭盈利推断客户意图或不当行为。
2. 复核持仓时间、成交后价格变化、滑点和交易时间。
3. 按产品、交易时段和事件窗口拆分活动。
4. 在政策允许的范围内检查账户或 UID 关联。
5. 准备证据，并按批准流程升级。

情况 D：新闻期间 Exposure 快速上升

处理动作

1. 复核净 Exposure、总 Exposure 和方向。
2. 确认变化是否集中在 XAUUSD、某个客户组或某个方向。
3. 检查 Bridge 队列、大手数订单、快平提醒和挂单。
4. 复核 Client Terminal 图表、点差、报价源状态和事件窗口。
5. 使用中性语言升级，不得给出未经证实的根因。
6. 记录当前动作、负责人和下次更新时间。

沟通模板

字段	写法要求
时间	在同一班次内统一使用服务器时间或 UTC。
观察	记录已确认的观察结果，例如点差扩大、Bridge 队列上升或大手数订单增加。
影响范围	写清楚产品、订单类型、客户范围，以及是否有多名客户受影响。
市场背景	说明是否处于新闻、开收市、换月或低流动性窗口。
系统 / Bridge 状态	记录 Trade Server 状态、Bridge 队列，以及现有拒单或超时证据。
报价 / 图表状态	记录 Client Terminal 图表表现、点差、报价源状态和截图证据。
订单 / Exposure 影响	记录滑点、成交时间、订单集中度和 Exposure 变化。
当前动作	写明正在监控什么、已通知谁，以及正在进行的复核。
下次更新	写明下次复核时间，或说明出现重大变化时立即更新。

实战训练

情景

CPI 公布期间，XAUUSD 点差扩大，多笔大手数订单进入，一名客户投诉滑点，同时 Exposure 快速上升。

需要查看的证据

报价源、Client Terminal 图表、Bridge 队列、订单编号、手数、持仓时间、投诉内容、Exposure 和事件背景。

错误示范

把所有信号合并成一个未经验证的结论，或在完成证据对比前确定根因。

正确处理

按证据类型分别复核：报价情况检查图表和报价源；投诉检查订单记录；短持仓检查交易模式；Exposure 检查方向和集中度。结构化更新必须包含已确认事实、当前动作、负责人和下次更新时间。

总结

运营处理手册帮助 Dealer 把现场情况转化为可验证的证据。目标不是立即确定根因，而是把报价、图表、订单、Bridge、Exposure、客户影响和事件背景分开核对，让正确的负责人能够据此作出判断。

完成标准

• 能说明本课的核心风险或操作目的
• 能指出需要查看的系统、数据或证据
• 能说明正确的升级或处理方式
• 能在模拟或实际指导场景中按流程处理