课程 1.7 - 沟通标准¶
糟糕的沟通会制造运营风险。一条不准确的信息可能导致错误升级、重复调查、客户误解或管理层误判。Dealing Room 的沟通必须准确、客观、简洁，并指向下一步行动。
四个标准¶
| 标准 | 含义 |
|---|---|
| 时间清楚 | 写明事件发生时间和核对时间 |
| 范围清楚 | 写明产品、平台、账户组或受影响区域 |
| 证据清楚 | 写明已核对内容和证据保存位置 |
| 下一步清楚 | 写明当前动作、负责人和下次更新时间 |
标准消息模板¶
Time:
Issue:
受影响系统:
Impact:
当前状态:
下一步动作:
Shift Leader / 当班负责人:
下次更新:
不同对象关心什么¶
| 对象 | 关注点 |
|---|---|
| IT | server、network、logs、system status |
| 项目 | Exposure、市场风险、风险状态、客户组风险 |
| CRM | 客户影响、投诉口径、工单状态 |
| Management | 业务影响、严重程度、恢复时间 |
| Compliance | 记录完整性、客户公平、监管风险 |
用词标准¶
| 避免 | 推荐 |
|---|---|
| maybe | under investigation |
| seems | observed / verified |
| bad | degraded |
| fixed | recovered / stable for X minutes |
| client is wrong | evidence does not support the claim |
示例¶
不推荐：
报价源很差，XAUUSD 有问题。
推荐：
14:22 UTC 起，XAUUSD spread 较 30 分钟基准扩大约 2.1 倍。报价源 B quote contribution 下降，报价源 A/ 报价源 C 正常。Bridge 队列正常。当前暂无新增客户投诉。下一步：继续监控报价源 B 延迟并在 15 分钟后更新。
实战训练¶
真实场景
群里有人问“XAUUSD 怎么了”，新人回复“可能报价源状态异常”。
Dealer 应该看的证据
具体时间、产品、指标变化、影响范围、当前动作、下一次更新时间。
错误示范
使用模糊表达，例如“好像异常”“可能坏了”，没有事实支撑。
正确处理
用结构化消息说明：观察到什么、影响哪里、已验证什么、谁在处理、何时更新。
总结¶
Dealing Room 的沟通要让别人更容易决策，而不是增加噪音。事实、影响、状态和下一步，是每条运营信息的核心。
完成标准¶
- 能说明本课的核心风险或操作目的
- 能指出需要查看的系统、数据或证据
- 能说明正确的升级或处理方式
- 能在模拟或实际指导场景中按流程处理